(News.oto-hui.com) – Trên cả nước hiện nay có hơn 5000 trạm dịch vụ ô tô lớn nhỏ, bao gồm: các gara sửa chữa, các trạm chăm sóc, detailing xe; các trạm dịch vụ bảo dưỡng nhanh… Theo thống kê, OTO- HUI đã tiến hành khảo sát 68 trạm dịch vụ ô tô tại hai tỉnh thành Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh; qua đó rút ra được 15 hiện trạng của các trạm dịch vụ ô tô hiện nay.
15 hiện trạng thực tế của trạm dịch vụ ô tô tại Việt Nam hay gặp phải hiện nay:
1. Mục đích chung chung:
Nhiều người mở ra ý định lập chuỗi, ý định làm thương hiệu nhượng quyền, giải quyết vấn đề kèm theo một dịch vụ thương mại đã có sẵn, đầu tư chung với bạn bè có kiến thức về ngành, có tay nghề giỏi muốn mở để kiếm nhiều tiền hơn việc làm thuê …
Kết quả: Điều này dẫn đến mục đích chưa thực sự rõ ràng và khi chưa rõ mục đích thì dẫn đến nhiều hệ luỵ bên dưới.
2. Thiếu mục tiêu cụ thể:
Ít có trạm dịch vụ nào lên được kế hoạch và mục tiêu rõ ràng theo tháng, quý, năm.
Kết quả: Bị động với công việc, không có kế hoạch chuẩn bị nguồn lực, hàng tồn kho, các nghiệp vụ của nhân sự…
3. Thiếu khoa học trong bố trí nhà xưởng:
Nhiều xưởng không có bản vẽ hiện trạng mặt bằng, chỉ ang áng và dựng cầu nâng, phòng sơn lên và bố trí mọi thứ theo cảm quan hoặc copy một mô hình tương tự chứ ít khi tính toán đến lượng xe ra vào.
Kết quả: Hiệu suất nhà xưởng giảm sút, khách đông nhưng hiệu quả mang lại không cao.
4. Không phân rõ các vai trò nhiệm vụ chức năng của các cấp, các bộ phận:
Vì mục đích, mục tiêu không rõ ràng nên sơ đồ tổ chức của các trạm dịch vụ phần lớn không có hoặc có nhưng không rõ ràng.
Kết quả: Một người có thể làm nhiều vai, nhiều việc, nhiều chức năng nên việc nào cũng biết nhưng không có việc nào có chuyên môn sâu cả.
5. Không có từ điển công việc:
Phần lớn các trạm dịch vụ đều chia rất chung như: Điện, máy gầm, đồng sơn, chăm sóc… Thế nhưng không có từ điển cụ thể cho từng công việc.
Kết quả: Các công việc không rõ ràng, khó hướng dẫn và đào tạo cho người mới nên xảy ra hiện tượng một người vào lâu nhưng cứ loay hoay mãi với vai trò “học việc”.
6. Không phân cấp bậc thợ:
Hầu hết các trạm dịch vụ không có cơ chế phân cấp bậc thợ, phân luồng công việc phù hợp hoặc nếu có thì do sự sao chép từ một hãng hay một đơn vị setup trung gian nên dẫn đến thiếu sự phù hợp.
Kết quả: Nhiều kỹ thuật viên ảo tưởng về sức mạnh của mình và biến mình thành ngôi sao và một thời gian sau sẽ ra mở garage riêng.
7. Không có công cụ đánh giá năng suất của kỹ thuật viên:
Các trạm dịch vụ hiện nay phần lớn trả lương “NET” và 1 ít tiền thưởng theo cảm tính không theo công thức nào cả, vì không biết bám vào chỉ số nào để ghi nhận năng suất và sự đóng góp của một kỹ thuật viên, hoặc dùng máy chấm công đơn thuần để chấm.
Kết quả: Không phản ánh được hết gía trị của mỗi nhân viên mang lại, dễ bị cào bằng, bị bỏ sót và sự cống hiến dần dần giảm sút hoặc làm cho hết giờ, đối phó cho “qua loa”.
8. Không thể gọi tên được các sản phẩm và dịch vụ trong trạm dịch vụ của mình:
Hầu hết các trạm dịch vụ đều có bảng giá đều có giờ công sửa chữa, tuy nhiên chỉ sau khi kiểm tra kỹ lưỡng mới có thể báo giá cho khách hàng được. Điều này không sai.
Kết quả:
– Khó để xây dựng các gói sản phẩm và xây dựng điểm hoà vốn, từ đó mới biết chia tiền chia trách nhiệm cho các nhân sự ra sao
– Không thể đào tạo được các nhân viên tư vấn, cố vấn dịch vụ và doanh số phần lớn chỉ đến từ nguồn sửa chữa và thay thế phụ tùng.
9. Không làm việc theo quy trình:
Trạm dịch vụ nào cũng treo bảng quy trình lên sẵn nhưng phần lớn chẳng ai hiểu những nút và điểm chạm trong quy trình đó.
Kết quả: Điều này dẫn đến khi xe ít thì không sao, khi xe đông thì bắt đầu rối và gặp các sự cố về giao tiếp giữa các bộ phận. Người mệt nhất luôn là chủ xưởng, quản lý xưởng, chỗ nào trong quy trình cũng thấy mặt nhưng mỗi thứ một ít.
10. Không có hệ thống quản trị dịch vụ:
Phần lớn các trạm dịch vụ hiện nay đều không có hệ thống quản trị dịch vụ.
Kết quả: Việc tiếp nhận, xử lý, điều phối, sửa chữa, giao nhận đều gặp vấn đề.
11. Không triển khai được 5S:
Kết quả: Trạm dịch vụ thiếu 5S sẽ làm cho đồ đạc ngổn ngang, mất đồ nghề, thiếu chuyên nghiệp.
12. Không có CRM để quản trị khách hàng:
Các trạm dịch vụ phần lớn dùng File Excel để nhập thông tin khách hàng.
Kết quả: Khó có thể phân tích hành vi, báo cáo các nhu cầu chi tiết, và chăm sóc khách hàng một cách bài bản.
13. Nguồn khách hàng bị động:
Có 3 nguồn khách hàng chính đến với 1 trạm dịch vụ:
- Các đối tác như bảo hiểm 0-50%
- Nguồn khách có sẵn và giới thiệu 0-50%
- Khách hàng vãng lai 0-10%
Kết quả: Khách hàng từ bảo hiểm thì yêu cầu chiết khấu cao gỉai ngân chậm, từ khách cũ hoặc khách giới thiệu thì lý tưởng nhưng tăng trưởng chậm, khách mới từ vãng lai thì ít vì niềm tin của khách với 1 trạm dịch vụ chưa cao.
14. Không có các chương trình đào tạo, hỗ trợ nâng cao kỹ năng, kiến thức và chuyên môn cho các bậc thợ:
Kết quả: Điều này dẫn đến việc thợ thiếu niềm tin gắn bó, và hiệu suất cùng năng suất không thể tăng trưởng.
15. Không thể minh bạch giá cả:
Phần lớn các trạm dịch vụ rất khó để minh bạch giá cả như tiền công sửa chữa, giá cả các phụ tùng và vật tư tiêu hao, phần vì họ không biết tính toán phần vì họ không muốn minh bạch vì sợ lộ giá khó chặt chém.
Theo Nguyễn Thanh Đàm
